Klachtenregeling
Voor u ligt de klachtenregeling van De Bron Thuiszorg V.O.F.
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) voorziet in het waarborgen dat elke klacht aandacht krijgt volgens een duidelijk beschreven procedure. De klachtenregeling garandeert een onafhankelijke en onpartijdige behandeling.
Voor wie?
De klachtenregeling is voor alle cliënten van De Bron Thuiszorg die een klacht hebben over (een aspect van) de zorg en dienstverlening van onze organisatie.
Wat is een klacht?
Een klacht is een meningsverschil tussen u en de organisatie of ontevredenheid van u over de organisatie. Dit kan betrekking hebben op:
- De organisatie zelf (bijvoorbeeld slechte bereikbaarheid);
- Medewerker(s);
- Financiële zaken en/of
- Kwaliteitsaspecten (bijvoorbeeld kwaliteit van de geboden zorg).
Recht doen aan uw klacht
Met deze klachtenregeling stelt De Bron Thuiszorg zich ten doel om recht te doen aan uw klacht. Dat kan door het wegnemen van (gevoelens van) onrecht en/of bieden van oplossingen voor de klacht.
Daarnaast willen we uw vertrouwen in onze organisatie herstellen.
Ten slotte willen wij leren van klachten en het functioneren van de organisatie verbeteren. Hiermee worden de oorzaken voor de klacht weggenomen en voorkomen we dat u andere cliënten in de toekomst dezelfde klachten hebben.
Klachtenfunctionaris
De Bron Thuiszorg werkt met een onafhankelijke klachtenfunctionaris die collectief geregeld is via brancheorganisatie BTN.
De coördinator voor klachten in de Klachtenbemiddeling is: mevrouw L. de Boon
Telefoonnummer: 06-48 44 55 38
Het e-mail adres voor Onafhankelijke Klachtenbemiddeling is: bemiddeling@quasir.nl
De onafhankelijke klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:
- U gratis van advies voorzien over de klachtenregeling en hoe u een klacht kunt indienen;
- U bijstaan in het formuleren van uw klacht;
- Onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen;
- U tijdens de klacht informeren over de status van de klacht;
- U verder wegwijs maken als u er niet uit komt met de organisatie.
Beslistermijn
U ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van De Bron Thuiszorg. Daarin geven wij met redenen aan tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen we over en naar aanleiding van de klacht hebben genomen en binnen welke termijn we maatregelen hiertoe zullen nemen.
Het kan voorkomen dat we voor een zorgvuldig onderzoek meer tijd nodig hebben. In dat geval zullen we de termijn met ten hoogste vier weken verlengen en u hiervan uiteraard schriftelijk op de hoogte houden.
Erkende Geschilleninstantie
Het kan zijn dat u vindt dat:
- Wij de oplossing voor de klacht niet (toereikend) hebben kunnen bieden;
- Wij in strijd handelen met wet- en regelgeving en/of beroepstandaarden en/of
- U met uw klacht, gezien de aard van de klacht, niet bij ons terechtkunt.
In deze en andere gevallen kunt u zelf direct terecht bij de erkende geschilleninstantie. Deze instantie is erkend, extern en onafhankelijk.
De Bron Thuiszorg is aangesloten bij de volgende erkende geschilleninstantie:
Geschillencommissie VVT
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Klachten in 4 fasen
We onderscheiden 4 fasen in onze klachtenregeling:
- Informeren
- Opvangen
- Bemiddelen
- Behandelen
Allereerst informeren wij u over de Wkkgz, de wetgeving rondom o.a. klachten in de zorg. Dat doen we bij de start van de zorg, op uw aanvraag en tijdens de halfjaarlijkse cliëntbijeenkomsten. Op deze manier weet u wat uw rechten zijn en hoe u een klacht kunt indienen (fase 1: informeren).
Wanneer u daadwerkelijk een klacht indient bij de klachtenfunctionaris, luistert zij goed naar uw verhaal. Ze maakt hier notities van en registreert uw verhaal en uw klacht. Als ze u goed heeft begrepen, brengt ze de klacht onder de aandacht van de degene(n) over wie uw klacht gaat. U krijgt ten slotte uitleg hoe de klachtenregeling in zijn werk gaat en wat u allemaal kunt verwachten (fase 2: opvangen).
In deze fase bemiddelt de klachtenfunctionaris tussen u en degene(n) over wie uw klacht gaat. Er wordt dan door deze persoon/personen geluisterd en/of oplossingen geboden. Wanneer excuses op hun plaats zijn, worden excuses aangeboden. Gezamenlijk probeert u eruit te komen (fase 3: bemiddelen).
Mocht u er niet uit kunnen komen met degene(n) over wie uw klacht gaat, dan wordt uw klacht in behandeling genomen en beslist de organisatie over de klacht. Daarbij zijn betrokken: u, eventueel uw mantelzorger, de onafhankelijke klachtenfunctionaris en een vennoot van De Bron Thuiszorg. Hiermee borgen we een objectieve beslissing (fase 4: behandelen).
Cliëntenraad
Zoals aangegeven zijn klachten voor De Bron Thuiszorg ook leermomenten. Daarom worden de klachten geanonimiseerd en gebundeld besproken tijdens de halfjaarlijkse cliëntbijeenkomsten. Uw klacht wordt dan zodanig geanonimiseerd dat deze niet te herleiden is tot u.
Vragen en/of verdere informatie
Mocht u verdere vragen hebben over de klachtenregeling, geschillen of de Wkkgz, dan kunt contact opnemen met onze kwaliteitsmanager:
Mevrouw Najat Guennouf
n.guennouf@randstadthuiszorg.nl